Loading...

Робота персоналу готельного сервісу з клієнтами.

Робота персоналу готельного сервісу з клієнтами.

Важливими моментами для клієнта є безпека, стабільність, хороший набір послуг, доступність і оперативність їх надання, а також культура поведінки персоналу. Готель повинен бути не тільки місцем ночівлі, а й місцем, де їх чекає спокій і комфорт. І відчувати гість повинен що він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність є секретною зброєю обслуговування.

Провідну роль в індустрії гостинності відіграє людський фактор, який є важливим засобом готелю. Визначальним ставленням під час обслуговування є взаємини між представником готелю і працівником. Коли відбирають і готують персонал для готелі, який має контакт з клієнтом, однією з найважливіших речей при цьому є наявність і вміння технікою ділового спілкування. На цьому, а також на знанні етики, ділового етикету і повинна грунтуватися підготовка персоналу для готелів.

  • безпеку і екологічність при обслуговуванні;
  • естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;
  • знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування
  • знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;
  • наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг.

Психологічна культура сервісу - рівень розвитку психологічних знань, навичок і умінь працівників сервісу для обліку індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівникові контактної зони готельного сервісу слід визначити свій тип темпераменту.

На першому етапі необхідно опанувати увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги. На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації.

Під організаційно-технологічної культурою сервісу розуміється ступінь впорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельному прибиранню номера, обслуговуванні напоями та харчуванням в номері, чищення одягу та взуття, побудке проживають, передачі клієнту його кореспонденції і т. д.

Пропозиція вибору номера - ключова процедура процесу поселення і продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, дасть кілька натяків про те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.

Після того, як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку. черговий адміністратор може відзначити схвалення номера гостем. В кінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.

До того як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостя за те, що він вибрав саме їх готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування якомога більш приємним. Деякі готелі додають особистий дзвінок в номер гостя незабаром після заселення, щоб переконатися, що гостю все подобається.

Якщо немає іншого варіанту, окрім як відмова гостю пояснити це йому слід в окремому кабінеті. Поселення гостя на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, що в готелі немає вільних місць, в службі прийому і розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не відкинули Вашу готель в майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.

[2016-12-15]


Відгуки

Наталя

Шановні власники та співробітники хостелу! Безмежно вдячні Вам за прихисток перселенців!Ви подарували нам турботу і спокій. В хостелі затишно,чисто і...

22 травня 2022 читать полностью

Оксана

Добрый день! Никогда и нигде не оставляла отзывы, но после пребывания в Best4Rest не могу не оставить положительного отзыва. Пребывание...

17 квітня 2017 читать полностью

Ольга

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, как можно с Вами созвониться? Мне нужно пребывание 2 недели...

10 березня 2017 читать полностью